初級銀行

第二節(jié) 我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的主要內(nèi)容

本節(jié)主要內(nèi)容：

一、銀行業(yè)消費者的主要權(quán)利

銀行業(yè)消費者，是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的自然人。其主要權(quán)利有：

(一)安全權(quán)

銀行業(yè)消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利，包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)兩個方面。就前者而言，銀行應(yīng)當(dāng)使其營業(yè)場所始終符合有關(guān)安全、消防要求，同時對于容易導(dǎo)致消費者受到傷害的設(shè)施和渠道，應(yīng)予以明確的警示。例如，在地面比較光滑的營業(yè)大廳里，為防止客戶滑倒應(yīng)明確告示"小心地滑"等。就后者而言，具體多指資產(chǎn)安全及獲取合法收益的權(quán)利，銀行有義務(wù)保障銀行業(yè)消費者的個人金融資產(chǎn)安全。安全權(quán)是銀行業(yè)消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利，如果人身和財產(chǎn)安全都得不到保障，其他權(quán)利根本無從談起。

(二)隱私權(quán)

銀行業(yè)消費者的隱私權(quán)，又稱信息安全權(quán)，是指銀行業(yè)消費者對其基本信息與財務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位和個人查詢或傳播的權(quán)利，除有關(guān)國家機(jī)關(guān)依法查詢、凍結(jié)和扣劃外，銀行應(yīng)拒絕任何其他單位或個人查詢、凍結(jié)和扣劃。

(三)知情權(quán)

銀行業(yè)消費者的知情權(quán)，是指在消費中，銀行業(yè)消費者享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利。例如，存貸款利率、手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)等，銀行負(fù)有為銀行業(yè)消費者提供相關(guān)真實信息的義務(wù)。享有知情權(quán)，是銀行業(yè)消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。

(四)自主選擇權(quán)

銀行業(yè)消費者的自主選擇權(quán)是指銀行業(yè)消費者可以根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個人的不合理干預(yù)。銀行業(yè)消費者可以自主決定選擇銀行，而個別銀行以各種理由和借口限制、誤導(dǎo)銀行業(yè)消費者進(jìn)行自主決策就會造成侵權(quán)。

(五)公平交易權(quán)

銀行在與消費者形成法律關(guān)系時，應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠實、信用的原則，不得強(qiáng)行要求消費者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責(zé)任、限制或者排除金融消費者合法權(quán)利，不得限制金融消費者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

(六)依法求償權(quán)

銀行業(yè)消費者的依法求償權(quán)，是指銀行業(yè)消費者在銀行消費過程中，除購買銀行已有風(fēng)險提示類的產(chǎn)品而造成的損失外，其他非因自己故意或者過失而遭受人身、財產(chǎn)損害時，有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利。這項權(quán)利是銀行業(yè)消費者安全權(quán)的應(yīng)有之義和自然合理延伸，只有這項權(quán)利最終得到了實現(xiàn)，消費者的合法權(quán)益才算真正得到了保護(hù)。

(七)受教育權(quán)

銀行業(yè)消費者的受教育權(quán)可以分為兩類：銀行消費知識的教育權(quán)和消費者權(quán)益保護(hù)知識的教育權(quán)。前者指消費者有權(quán)接受關(guān)于銀行產(chǎn)品的種類、特征等有關(guān)知識的教育，后者指消費者有權(quán)接受權(quán)益受到侵害時如何維權(quán)等知識的教育。

(八)受尊重權(quán)

銀行業(yè)消費者的受尊重權(quán)是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣等受到尊重的權(quán)利。

(九)監(jiān)督權(quán)

銀行業(yè)消費者的監(jiān)督權(quán)表現(xiàn)在兩個方面：

(1)消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和批評的權(quán)利;

(2)消費者對有關(guān)部門進(jìn)行的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、批評的權(quán)利。

【例題3：單選】銀行業(yè)消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利是( )。

A.安全權(quán) B.隱私權(quán)

C.知情權(quán) D.自主選擇權(quán)

【答案】A

【解析】安全權(quán)是銀行業(yè)消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利，如果人身和財產(chǎn)安全都得不到保障，其他權(quán)利根本無從談起。

【例題4：多選】下列關(guān)于銀行業(yè)消費者主要權(quán)利的說法中，正確的有( )。

A.銀行業(yè)消費者的安全權(quán)包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)兩個方面

B.銀行業(yè)消費者可以自主決定選擇銀行，而個別銀行以各種理由和借口限制、誤導(dǎo)銀行業(yè)消費者進(jìn)行自主決策就會造成侵權(quán)

C.銀行業(yè)消費者的受尊重權(quán)是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣等受到尊重的權(quán)利

D.銀行業(yè)消費者購買銀行已有風(fēng)險提示類的產(chǎn)品而造成的損失，有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利

E.銀行業(yè)消費者享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣等受到尊重的權(quán)利

【答案】ABCE

【解析】選項D錯誤。銀行業(yè)消費者的依法求償權(quán)，是指銀行業(yè)消費者在銀行消費過程中，除購買銀行已有風(fēng)險提示類的產(chǎn)品而造成的損失外，其他非因自己故意或者過失而遭受人身、財產(chǎn)損害時，有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利。

【例題5：多選】銀行業(yè)消費者的主要權(quán)利包括( )。

A.受尊重權(quán)

B.監(jiān)督權(quán)

C.檢查權(quán)

D.受教育權(quán)

E.公平交易權(quán)

【答案】ABDE

【解析】銀行業(yè)消費者的主要權(quán)利包括安全權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

二、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的主要義務(wù)

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對消費者的主要義務(wù)，就是要確保消費者的上述權(quán)利不受侵犯。

(一)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。

(二)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。

(三)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供與銀行業(yè)消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。

(四)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強(qiáng)對個人金融信息的保護(hù)，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

(五)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。

(六)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。

(七)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求。

(八)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。

【例題6：多選】下列關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對消費者的主要義務(wù)說法正確的有( )。

A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力

B.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要

C.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求

D.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品

E.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款

【答案】ABDE

【解析】銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求。

三、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的實施

國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》 (國辦發(fā)[2015] 81號)要求，各金融管理部門要按照職責(zé)分工，密切配合，切實做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。金融管理部門和地方人民政府要加強(qiáng)合作，探索建立中央和地方人民政府金融消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、證券業(yè)機(jī)構(gòu)、保險業(yè)機(jī)構(gòu)以及其他從事金融或與金融相關(guān)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循平等自愿、誠實守信等原則，充分尊重并自覺保障金融消費者的各項基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。為落實國務(wù)院辦公廳指導(dǎo)意見要求，中國人民銀行于2016 年12月印發(fā)《金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》(銀發(fā)[2016]314 號)，對金融消費者權(quán)益保護(hù)的實施進(jìn)行規(guī)范。

(一)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善規(guī)章制度，落實法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定中關(guān)于金融消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，應(yīng)當(dāng)制定本機(jī)構(gòu)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和具體工作措施。

(二)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，建立金融消費者權(quán)益保護(hù)工作專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保其能夠獨立開展工作。

(三)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)的各項內(nèi)控制度。

(四)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融消費者權(quán)益保護(hù)員工教育和培訓(xùn)，提高員工的金融消費者權(quán)益保護(hù)意識和能力。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次金融消費者權(quán)益保護(hù)專題教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級管理人員及基層業(yè)務(wù)人員。

(五)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)、事中管控和事后監(jiān)督機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。

(六)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費者風(fēng)險承受等級，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M者。金融機(jī)構(gòu)不得向低風(fēng)險承受等級的金融消費者推薦高風(fēng)險金融產(chǎn)品。

(七)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時的財產(chǎn)安全，不得非法挪用、占用金融消費者資金及其他金融資產(chǎn)。

(八)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)監(jiān)管規(guī)定披露與金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的經(jīng)營信息、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息以及其他信息。金融機(jī)構(gòu)推出金融科技創(chuàng)新產(chǎn)品前，應(yīng)當(dāng)開展外部安全評估，并及時向金融消費者準(zhǔn)確披露金融產(chǎn)品的特點和風(fēng)險。

(九)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性，向金融消費者披露金融產(chǎn)品和服務(wù)的重要內(nèi)容。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提示金融消費者不得利用金融產(chǎn)品和服務(wù)從事違法活動。

(十)金融機(jī)構(gòu)對金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費者接收、理解的方式。對涉及利率、費用、收益及風(fēng)險等與金融消費者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險等級，對其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費者確認(rèn)其已接收完整信息。

(十一)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品和服務(wù)的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費者的業(yè)務(wù)指令。

(十二)金融機(jī)構(gòu)向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關(guān)資料，留存時間不少于三年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

(十三)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行營銷活動時應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，金融機(jī)構(gòu)實際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營銷活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。

(十四)金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營銷活動時，不得虛假宣傳、損害同業(yè)信譽(yù)、冒用他人注冊商標(biāo)等行為。

(十五)金融機(jī)構(gòu)向金融消費者追討債務(wù)，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益和第三人合法權(quán)益的方式。

(十六)金融機(jī)構(gòu)的格式合同條款及服務(wù)協(xié)議文本，不得存在誤導(dǎo)、欺詐等侵犯金融消費者合法權(quán)益的內(nèi)容;不得含有減輕、免除己方責(zé)任，加重金融消費者責(zé)任，限制或者排除金融消費者合法權(quán)利的格式條款，及借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易等不合理條款。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對金融消費者投訴較為集中或者存在侵害金融消費者合法權(quán)益隱患的格式合同條款、服務(wù)協(xié)議文本進(jìn)行及時清理。

(十七)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好計算機(jī)處理系統(tǒng)維護(hù)工作，建立災(zāi)難備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，確保系統(tǒng)平穩(wěn)、順暢運行。

(十八)出現(xiàn)侵犯金融消費者合法權(quán)益重大事件，可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項報告相關(guān)規(guī)定及時向中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)報告。

(十九)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃，結(jié)合自身特點開展日常性金融知識普及與金融消費者教育活動。金融機(jī)構(gòu)不得以營銷個別金融產(chǎn)品和服務(wù)替代金融知識普及與金融消費者教育。

(二十)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。此外，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法收集個人金融信息，采取有效措施確保個人金融信息安全，至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患。金融機(jī)構(gòu)要建立和完善金融消費投訴處理機(jī)制，暢通投訴受理和處理渠道，及時有效解決金融消費爭議。

【例題7：單選】金融機(jī)構(gòu)向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關(guān)資料，留存時間不少于( )，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

A.一年 B.二年 C.三年 D.五年

【答案】C

【解析】金融機(jī)構(gòu)向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關(guān)資料，留存時間不少于三年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

【例題8：單選】金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法收集個人金融信息，采取有效措施確保個人金融信息安全，至少( )排查一次個人金融信息安全隱患。

A.每月 B.每半年 C.每年 D.每三年

【答案】B

【解析】金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法收集個人金融信息，采取有效措施確保個人金融信息安全，至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患。

【例題9：判斷】出現(xiàn)侵犯金融消費者合法權(quán)益重大事件，可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項報告相關(guān)規(guī)定及時向銀保監(jiān)會及其分支機(jī)構(gòu)報告。( )

A.正確 B.錯誤

【答案】B

【解析】出現(xiàn)侵犯金融消費者合法權(quán)益重大事件，可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項報告相關(guān)規(guī)定及時向中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)報告。

【例題10：多選】下列關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)實施的說法中，正確的有( )。

A.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次金融消費者權(quán)益保護(hù)專題教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級管理人員及基層業(yè)務(wù)人員

B.金融機(jī)構(gòu)不得向低風(fēng)險承受等級的金融消費者推薦高風(fēng)險金融產(chǎn)品

C.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品和服務(wù)的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費者的業(yè)務(wù)指令

D.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提示金融消費者不得利用金融產(chǎn)品和服務(wù)從事違法活動

E.金融機(jī)構(gòu)可以通過營銷個別金融產(chǎn)品和服務(wù)替代金融知識普及與金融消費者教育

【答案】ABCD

【解析】金融機(jī)構(gòu)不得以營銷個別金融產(chǎn)品和服務(wù)替代金融知識普及與金融消費者教育。

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