管理咨詢師

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 飯店的規(guī)章制度、對(duì)客服務(wù)的承諾，以及飯店的形象都可以通過文字的形式呈現(xiàn)在客人面前。

紹興市紹興飯店通過自己的文字用品，體現(xiàn)了待客的真情摯意和環(huán)保意識(shí)。

本案涉及：

1、飯店客房的服務(wù)用語(yǔ)設(shè)計(jì)

2、“綠色客房”意識(shí)

案例正文：

某市機(jī)械進(jìn)出口公司戴副總經(jīng)理，陪同幾位泰國(guó)客人游覽我國(guó)著名文化古城紹興市，下榻在該市惟一的三星級(jí)飯店紹興飯店。

辦好住店手續(xù)，戴副總和幾位泰國(guó)客人各自進(jìn)入房間，服務(wù)員溫文爾雅地舉止和恰到好處的言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城的人，處處顯出儒雅之態(tài)！

因?yàn)榘滋煲贿B游了蘭亭等好幾位名勝，戴副總感到腿酸、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上。

“叮鈴鈴------”忽然電話鈴響了。原來是同來紹興的一位泰車朋友從隔壁打來的，詢問國(guó)際電話如何打。戴副總翻開《服務(wù)指南》，把打電話的程序原原本本翻譯成泰語(yǔ)告訴他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：

“請(qǐng)您用正楷全稱填寫住房登記表。”

“請(qǐng)寫清您的房間號(hào)碼。”

“請(qǐng)您不要將客房改變用途。”

“請(qǐng)您使用客房?jī)?nèi)的保險(xiǎn)箱。”

------

戴副總似有很深的感觸，回過頭去，一眼瞅到床頭柜上有一塊寫著“歡迎參加我們的環(huán)保活動(dòng)”的醒目牌子，正文說：“歡迎參加我們活動(dòng)，您只需在離開房間前做幾件事：將房間的燈熄滅，關(guān)掉暖氣、空調(diào)、電視、收音機(jī)；減少被單、浴巾的更換次數(shù)，節(jié)約用水。我們紹興的全體同仁對(duì)您為節(jié)約大地資源所做的一切表示衷心的感謝！對(duì)環(huán)?；顒?dòng)有何建議，請(qǐng)撥能分機(jī)7。再次對(duì)您表示感謝。”牌子的另一面則寫著“床上請(qǐng)勿吸煙”。

戴副總腦海中立刻浮現(xiàn)出另一幅畫面：3天前，他們一行在另一座中等城市的一家規(guī)格不低的酒店里，床頭柜上白底紅字：“嚴(yán)禁床上吸煙”，后面還有一個(gè)不容疏忽的大感嘆號(hào)。在這兒，“嚴(yán)禁”換成了“請(qǐng)勿”，戴副總感到非常親切，他一時(shí)興起，躺不住了，干脆朝四周環(huán)視，看看還有什么新廳事兒。喏，那不是，鏡臺(tái)上有塊色彩素淡的牌子，上面寫著幾行字。他提起牌子讀起來：

“為了您的方便，客房?jī)?nèi)已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品的一部分。請(qǐng)您協(xié)助服務(wù)員做好房?jī)?nèi)設(shè)備、用品的保管、保養(yǎng)工作。如因使用不當(dāng)而造成房?jī)?nèi)設(shè)備損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定的費(fèi)用，作為補(bǔ)償。如果您想選購(gòu)，請(qǐng)與客房部聯(lián)系。”

戴副總又轉(zhuǎn)到衛(wèi)生間，貼在梳妝鏡旁邊的草綠色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千萬家旅館中所使用的床單、浴巾每天都需要更換清洗，用掉了以幾百萬加侖計(jì)的水和以噸計(jì)的清潔劑。通常我們每天都對(duì)客人的浴巾、毛巾進(jìn)行換洗，如果您覺得不必要時(shí)，請(qǐng)將繼續(xù)使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要換洗，請(qǐng)將它們放在梳妝臺(tái)下的藤筐里。”

他越讀越覺得字里行充滿了文明禮貌與環(huán)保意識(shí)，不禁拍案叫好！

案例評(píng)析：

1、飯店盡管都把“客人是皇帝”作為服務(wù)的金科玉律，然而在具體細(xì)節(jié)上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務(wù)指南》中，“必須”、“應(yīng)該”，基于“嚴(yán)禁”之類的詞語(yǔ)大可信手拈來。對(duì)“皇帝”竟敢以嚴(yán)詞斥之顯然有悖情理，“皇帝”讀了那樣的《服務(wù)指南》一定噤若寒蟬。大堂內(nèi)掛著的“賓至如歸”與那些“必須”、“不準(zhǔn)”、“應(yīng)該”等出現(xiàn)在同一家飯店，常會(huì)使人產(chǎn)生一種滑稽的感覺。如興飯店在這類告示中以“請(qǐng)”字取代那些生哽的詞語(yǔ)，很有風(fēng)識(shí)，體現(xiàn)出飯店對(duì)客人應(yīng)有的禮貌。

另外，那塊鏡臺(tái)上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯意。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用的“如有損壞，照價(jià)（甚至還有加倍）賠償”之類冷峻的語(yǔ)言。有此客人確實(shí)會(huì)隨意取走房?jī)?nèi)的物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭(zhēng)辯。這段文字中的“如果您想選購(gòu)”等用語(yǔ)，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。

2、人類保護(hù)環(huán)境意識(shí)始于70年代，到1992年聯(lián)合國(guó)召開環(huán)境與發(fā)展大會(huì)，通過了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《21世紀(jì)議程》，標(biāo)志著世界進(jìn)入了一個(gè)“保護(hù)環(huán)境、崇尚自然、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段。隨著90年代世界進(jìn)入環(huán)保時(shí)代、綠色時(shí)代，飯店經(jīng)營(yíng)中的環(huán)境保護(hù)意識(shí)逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費(fèi)者的共識(shí)。從頭把講究環(huán)保的飯店稱為“綠色飯店（Green Hotel）”，于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源，減少資源消耗、養(yǎng)活污染，一時(shí)成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標(biāo)?？头康娘埖甑闹黧w，客房用品的使用和消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構(gòu)成紹興飯店對(duì)創(chuàng)建“綠色客房”做了不少努力。他們?cè)诳头啃l(wèi)生間和臥室的床頭柜放置環(huán)保宣傳卡（節(jié)能卡），動(dòng)員客人減少毛巾或床單的洗滌，節(jié)約水資源、洗衣粉和減少污排放；將塑料制品換成可重復(fù)使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布質(zhì)洗衣袋等，既順應(yīng)了客人節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的良好意愿，又有助于“綠色客房”的創(chuàng)建。紹興飯店所做的是兩全其美的好事，是值得同行們學(xué)習(xí)的，當(dāng)然，創(chuàng)建“綠色客房”，節(jié)約能源、減少污染，應(yīng)該以滿足客人需求為前提，過頭了就是不合理。比如，客人要求換的床單、浴巾不換，以節(jié)約資源為名，減少必的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。

另外，那塊鏡臺(tái)上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯意。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用的“如有損壞，照價(jià)（甚至還有加倍）賠償”之類冷峻的語(yǔ)言。有此客人確實(shí)會(huì)隨意取走房?jī)?nèi)的物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭(zhēng)辯。這段文字中的“如果您想選購(gòu)”等用語(yǔ)，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。

2、人類保護(hù)環(huán)境意識(shí)始于70年代，到1992年聯(lián)合國(guó)召開環(huán)境與發(fā)展大會(huì)，通過了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《21世紀(jì)議程》，標(biāo)志著世界進(jìn)入了一個(gè)“保護(hù)環(huán)境、崇尚自然、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段。隨著90年代世界進(jìn)入環(huán)保時(shí)代、綠色時(shí)代，飯店經(jīng)營(yíng)中的環(huán)境保護(hù)意識(shí)逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費(fèi)者的共識(shí)。從頭把講究環(huán)保的飯店稱為“綠色飯店（Green Hotel）”，于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源，減少資源消耗、養(yǎng)活污染，一時(shí)成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標(biāo)?？头康娘埖甑闹黧w，客房用品的使用和消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構(gòu)成紹興飯店對(duì)創(chuàng)建“綠色客房”做了不少努力。他們?cè)诳头啃l(wèi)生間和臥室的床頭柜放置環(huán)保宣傳卡（節(jié)能卡），動(dòng)員客人減少毛巾或床單的洗滌，節(jié)約水資源、洗衣粉和減少污排放；將塑料制品換成可重復(fù)使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布質(zhì)洗衣袋等，既順應(yīng)了客人節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的良好意愿，又有助于“綠色客房”的創(chuàng)建。紹興飯店所做的是兩全其美的好事，是值得同行們學(xué)習(xí)的，當(dāng)然，創(chuàng)建“綠色客房”，節(jié)約能源、減少污染，應(yīng)該以滿足客人需求為前提，過頭了就是不合理。比如，客人要求換的床單、浴巾不換，以節(jié)約資源為名，減少必的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。

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