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二、多選題(共35題，每題2分，總計70分)
31、有效的管理幅度的大小的影響因素有( )。
A.管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力
B.管理者工作的內(nèi)容
C.被管理者的工作性質(zhì)
D.工作環(huán)境與工作條件
E.管理的層次劃分狀況
32、方針目標展開的要求有( )。
A.搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標
B.縱向按管理層次展開
C.堅持用事實說話，目標值應盡可能量化
D.一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標和措施展開到考核層為止
E.每一部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進
33、方針目標管理考核的內(nèi)容包括( )。
A.根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核
B.根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核
C.對方針及其執(zhí)行情況的考核
D.對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的考核
E.對措施及其實施情況的考核
34、顧客滿意度的影響因素有( )。
A.顧客不滿意的因素
B.顧客非常不滿意的因素
C.顧客滿意的因素
D.顧客非常滿意的因素
E.顧客中立態(tài)度的因素
35、可通過定性調(diào)查來確定顧客滿意度的方法有( )。
A.由顧客填寫調(diào)查表
B.深入研究所調(diào)查的問題
C.觀察顧客的行為
D.了解和熟悉顧客的感受
E.組織應根據(jù)研究的性質(zhì)、期限和可獲得的資金來確定數(shù)據(jù)的最佳收集方法
36、在管理評審中，組織應提供成本和顧客滿意度報告，以便( )。
A.由管理者定期對報告進行評審
B.使用相關數(shù)據(jù)將報告和計劃加以比較
C.依據(jù)變化的經(jīng)營環(huán)境對報告進行分析
D.持續(xù)改進
E.進行成本和(或)收益分析
37、組織應通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)，至少應能提供( )方面的信息。
A.顧客滿意度的評價
B.產(chǎn)品的質(zhì)量合格率
C.過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢
D.產(chǎn)品的符合性
E.糾正、預防措施和持續(xù)改進
38、國家標準的編號由( )部分構(gòu)成。
A.國家標準的代號
B.國家標準發(fā)布的順序號
C.國家標準發(fā)布的年號
D.國家標準發(fā)布的地區(qū)代號
E.國家標準發(fā)布的日期號
答案：
第31題
試題答案：ABD
試題解析：
管理幅度是指管理者直接領導下屬的數(shù)量。
第32題
試題答案：ABDE
試題解析：
C項應改為堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值應盡可能量化。
第33題
試題答案：AB
第34題
試題答案：ACD
試題解析：
顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。對于特定情況，顧客將體驗到某種滿意程度。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素、滿意的因素和非常滿意的因素。
第35題
試題答案：BDE
試題解析：
AC兩項是通過定量調(diào)查來確定顧客滿意度的方法。
第36題
試題答案：ACD
第37題
試題答案：ACDE
第38題
試題答案：ABC
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（責任編輯：中大編輯）
